我們都知道，提供卓越的客戶服務(wù)可以帶來新的業(yè)務(wù)。在品牌忠誠(chéng)度和信任度變得更加難于維護(hù)的時(shí)候，客戶服務(wù)部門便成了長(zhǎng)期商業(yè)成功的關(guān)鍵。而培訓(xùn)客服的方式成了重點(diǎn)，那么怎么培訓(xùn)呢?開淘小編告訴你!

　　培訓(xùn)客戶服務(wù)人員時(shí)，請(qǐng)考慮以下幾個(gè)重點(diǎn)：

　　企業(yè)品牌戰(zhàn)略和核心價(jià)值觀

　　淘寶客服主管在進(jìn)行員工培訓(xùn)之前，你必須首先在客戶服務(wù)方面確定品牌的身份，戰(zhàn)略和核心價(jià)值。這在很大程度上取決于你的產(chǎn)品、服務(wù)的性質(zhì)以及你的客戶情況。例如，如果你的企業(yè)是受年輕群體歡迎的時(shí)尚品牌，則休閑友善的溝通方式是完全合適的。

　　以上的方式定義你培訓(xùn)員工的方式，并將其清楚地傳達(dá)給他們是至關(guān)重要的。因?yàn)檫@個(gè)方法可以確保每個(gè)人都明白你的客戶是誰以及他們想要什么，這構(gòu)成了如何真正提供最高級(jí)別的服務(wù)的基礎(chǔ)。(相關(guān)文章：如何從0到1創(chuàng)建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì))

　　客服軟技能

　　熟悉公司政策，產(chǎn)品和技術(shù)手續(xù)，都是培訓(xùn)員工所需的重要環(huán)節(jié)，但軟技能對(duì)于有效的客戶服務(wù)來說至關(guān)重要。想象一下，有兩名員工A和B。員工A對(duì)公司的客戶服務(wù)流程有全面了解，但缺乏對(duì)客戶的同情心，傾向于使用負(fù)面語言。另一方面，員工B仍然掌握過程的復(fù)雜性，但是了解如何讓客戶感受被重視。在這種情況下，員工B能夠更好地促進(jìn)公司和客戶之間的積極關(guān)系，這對(duì)于產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)度和客戶滿意度是無價(jià)的。(相關(guān)文章："軟技能" 一種不可忽視的客戶服務(wù)技能)

　　這并不是說程序知識(shí)不重要，顯然，員工需要知道如何解決出現(xiàn)的問題。相反，你的培訓(xùn)應(yīng)反映出良好的客戶服務(wù)基本上與真正的人際關(guān)系。確保你的員工在與客戶打交道的同時(shí)，展現(xiàn)出同情，積極性和耐心等軟技能，從而使企業(yè)的品牌形象化，幫你增長(zhǎng)客戶忠誠(chéng)度。組織淘寶客服團(tuán)隊(duì)研討會(huì)，評(píng)估以前與客戶的溝通的方式，是否妥當(dāng)。這是一個(gè)很好的方法。通過這種方式，管理層和員工可以通過什么樣的溝通方式，以有形的方式進(jìn)行協(xié)作，從軟技能的好壞例子中學(xué)習(xí)。

　　技能和績(jī)效評(píng)估

　　在員工培訓(xùn)中經(jīng)常被忽視的一個(gè)觀點(diǎn)是，這不是一個(gè)靜態(tài)過程?？蛻舴?wù)是一個(gè)不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)的過程。因此，保持監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)的技能和績(jī)效是非常有道理的，以便確定你可以幫助他們發(fā)展和改進(jìn)的領(lǐng)域。通過收集這種數(shù)據(jù)，你可以更精確地確定部門和個(gè)人層面的實(shí)力和弱點(diǎn)，并在需要的地方進(jìn)行支持和培訓(xùn)。

　　每天的晨會(huì)是每一個(gè)新任務(wù)的開始，晨會(huì)上，大家明確分工，各自安排好當(dāng)天的工作內(nèi)容。晨會(huì)的必要性在于總結(jié)昨天、安排今天、計(jì)劃明天。有效率的晨會(huì)有助于建立工作預(yù)期，提高員工的工作效率。

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